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沟通和态度必不可缺

2013/04/29  繁体字  大字体  护眼色

沟通和态度必不可缺

一位还不到退休年纪的资深医生,因为医术非常高明,吸引了许多年轻的医生前来求教,并且主动要求投靠在他的门下。资深医生选了其中的一位年轻医生,留在诊所内帮忙看诊,两人以师徒相称。看诊时,年轻医生成为资深医生的得力助手,资深医生理所当然地是年轻医生的导师。由于两人合作无间,来诊所的病患者与日俱增,声名远播。

为了分担看诊时愈来愈多的工作量,避免病患者等得太久,医生师徒决定分开看诊。病情比较轻微的患者,由年轻医生诊断;病情比较严重的,师父出马。

实行一段之后,指明挂号给医生徒弟看诊的病患者比例明显增加。起初,医生师父不以为意,心中高兴地认为:“小病都医好了,当然不会拖延成大病。病患者减少,我也乐得轻松。”直到有一天,医生师父发现,有几位病患者的病情很严重,但在挂号时仍坚持要医生徒弟看诊,对此现象他百思不解。

还好,医生师徒两人彼此信赖,相处时没有心结,收入的分配也有一套双方都能接受的标准制度,所以医生师父并没有往坏处想,更不至于怀疑医生徒弟从中搞鬼、故意抢病患者的地步。

“可是,为什么呢?”他问人:“为什么大家不找我看诊?难道他们以为我的医术不高明吗?不会吧!我刚刚才得到一项由医学会颁赠的‘杰出成就奖’,新闻在报纸上占的版面也很大,很多人都看到了呀。吴顾问,这究竟是怎么回事?”

为了帮忙解开他心中的疑团,吴顾问觉得必须到他的诊所深入观察。

初诊挂号时,没问题。负责挂号的小姐很客气,并不会刻意暗示病人要挂哪一位医生的门诊。复诊挂号时,就有点学问了,很多病患者都从医生师父那边,转到医生徒弟的门诊。这部分的问题是出在所谓的“口碑效果”,因为医生徒弟的门诊挂号人数偏多,等候诊断的也比较长,有些病患者在等候区聊天,不但交换彼此的看诊经验,也呈现出“门庭若市”的场面,让一些对自己病情比较没有信心的患者趋之若鹜。

更有趣的发现是,在问诊的过程中,医生徒弟的经验虽然不丰富,但也就是因为他有此自知之明,所以问诊时非常仔细,慢慢研究推敲,跟病患者的互动沟通比较多、也比较深入。加上医生徒弟没有身份的问题,所以很亲切、客气,也常给病患者加油打气:“不用担心啦!多喝水,睡眠要充足,你很快就会好起来。”诸如此类的心灵鼓励,让他开出的药方,有加倍的效果。

回过头来看看医生师父这边,情况正好相反。经验丰富的他,看诊速度很快,往往病患者毋须开口多说,他就知道问题在哪里。资深加上专业,使得他的表情显得冷酷,仿佛对病患者的苦痛渐渐麻痹,缺少同情心。整个看诊的过程,明明是很专业认真的,却容易使病患者产生“漫不经心、草草了事”的误会。

当吴顾问向医生师父提出这些意见时,他惊讶地张大了嘴巴,“对喔!我自己怎么都没有发现!”其实,很多具有专业素养的人士,都很容易遇到类似的问题。并不是自己故意要摆出盛气凌人的高姿态,但却因为地位高高在上,而令人仰之弥高,产生遥不可及的距离感。

别忘了!愈成熟的麦穗,愈懂得弯腰。或者,我们也可以来个逆向思考,愈懂得弯腰,才会愈成熟。保持谦虚和拥有成就,也许就像鱼与熊掌般难以兼得,但也绝对不是二选一的单选题。只要随时提醒自己,放下专业的身份,愿意诚恳地和比你资历浅或职务低的人好好沟通,拥有成就的同时,依然可以保持谦虚的心胸。

换句话说,有专业素养、也很会做事,的确是成就自我的重要基础,但沟通的技巧和友善的态度,却也是不可或缺的要件。

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